La Satisfacción del Cliente… El Santo Grial

Cuando hablamos de atención al cliente solemos pensar en clientes con grandes sonrisas y llenando encuestas de satisfacción puntuando todo con excelente… ¡como cuesta lograr esto! Detrás de cada sonrisa hay horas de trabajo interminable y toneladas de estrés. 

El costo de la satisfacción al cliente nunca puede ser superior al de nuestra salud. Al final es una fórmula muy simple:

Por lo tanto, cada vez que me invitan a hablar sobre estos temas en las empresas el aspecto “cliente externo” rara vez lo toco. Prefiero atacar la raíz del problema y aceptar la realidad. La raíz del problema es la autogestión emocional, del estrés y del trabajo, la realidad es que el estrés externo difícilmente lo podremos cambiar. Solo queda prepararte para ello.

Manejo del Estrés

Para leer un poco sobre la gestión del estrés te recomiendo leer: 3 pasos para manejar tu estrés

¿Qué buscan los clientes?

Básicamente los clientes buscan 3 cosas: buen servicio, solución a los problemas y seguimiento. Te pregunto: ¿Cómo está tu empresa con estos tres aspectos? Para poder contestar esta pregunta requerimos de instrumentos de medición, ¿los tienes?…

Sin embargo va mas allá. Es importante la medición de la satisfacción al cliente sin duda, pero no podemos olvidar que ante todo tratamos con personas que están tratando de satisfacer necesidades humanas.

Al igual que tu, el cliente persigue la satisfacción de las necesidades humanas del control (sentirse seguro), la variedad (sentirse sorprendido), el amor y la conexión (conexión y buen trato) e importancia (reconocimiento) y es esto lo que los mueve a comportarse como se comportan o a expresarse como se expresan. Llegar a un real entendimiento de esto podrá ayudarte a ser mas compasivo y a ver las cosas desde una distancia que te permita darte cuenta de que no tiene que ver contigo. Siempre le digo a las personas que ante un cliente muy molesto que esta manifestando enérgicamente una queja, si pudiéramos presionar un botón de pausa y cambiarnos por un objeto inanimado el cliente seguiría gritando de igual manera por que al final no tiene que ver contigo, tiene que ver con su ira, frustración o situación particular y su deseo de expresarlo.

Muchas personas que trabajan en ATC me dicen: “No es raro que luego de que se desahogan pidan disculpas y reciban de mejor forma las posibles soluciones, a veces simplemente quieren que los escuchen” claro, les digo “lo que desean es satisfacer su necesidad humana de la importancia“. 

Por otra parte… ¿Qué NO quieren los clientes?

Los clientes no desean: excusas y rechazos, no recibir respuesta, promesas incumplidas, no saber cómo o donde reclamar (o formularios muy extensos) y tiempos de espera demasiado largos, para evitar esto valdría la pena preguntarse: ¿Como estamos a como deberíamos estar en los siguientes aspectos? 

  • Capacidad de Gestionar Quejas: ¿Disponemos de los mecanismos, procedimientos, formación y personal necesarios para gestionar efectivamente las quejas y reclamos?
  • Adaptación al crecimiento de la empresa y a la nueva cultura: En ocasiones el crecimiento vertiginoso de las empresas o del sector causa inconvenientes por la incapacidad de la empresa a adaptarse a las nuevas exigencias del entorno. En estos casos el primero que sufre es el cliente (tanto externo como interno). ¿Es posible que los clientes se estén viendo afectados por el crecimiento de la empresa o el cambio de cultura organizacional? 
  • Servicio al Cliente: ¿Consideras que los clientes están satisfechos?
  • Respuesta justa a clientes: con justa nos referimos a: suficiente y a tiempo.
  • Eliminación de ineficiencias: ¿Cuentan con algún mecanismo de identificación y eliminación de ineficiencias? ¿Se comunican las quejas más comunes para buscar posibles soluciones en equipo?
  • Procesos estandarizados: ¿Tienen procedimientos y protocolos de atención al cliente que contesten el “que hacer en caso de…”?
  • Riesgos de multas o juicios: ¿Existe algún requerimiento legal pendiente o la posibilidad de caer en riesgo de multas o juicios?
  • Clima laboral: ¿Como es el ambiente en el trabajo? ¿Como es la relación entre los clientes internos?

Usando la rueda de coaching pregúntate, siendo el centro 0% y el extremo 100% ¿como esta tu empresa a como debe estar en cada uno de esos parámetros?

Errores típicos en los equipos de atención al cliente

Otra forma de evaluación de tu empresa es esta lista de chequeo:

Una opinión…

Al respecto, consulté con mi querido amigo Javier Lasarte quien tiene amplia experiencia en el área de ventas:

Javier, ¿Cuál consideras, según tu experiencia, que es la clave de la atención al cliente?

La clave para mi es una dupla…Por un lado seria la empatía, el de verdad entender, escuchar y ponerse en los zapatos del cliente, imaginarte como se siente o como te sentirías tu al recibir un servicio o producto en esas condiciones o un trato de tal o cual forma…

Por otro lado, utópico a veces, es poner al cliente de verdad en el primer lugar, al mismo nivel de la productividad y las ganancias, solo así le daremos el lugar que se merece y pensaremos como organización en su satisfacción, suena utópico pero ya no lo es tanto, un ejemplo Amazon, que acepta devoluciones sin importar las razones y donde los tiempos de entrega son cada vez mas cortos, como ellos muchos se van dando cuenta de que el que gana hoy es el que mejor atiende al cliente, el que mejor responde, mas rápido, lo escucha y rápidamente se adapta a sus necesidades.

¿Tienes alguna experiencia sobre el uso de la empatía / compasión en la atención al cliente?

Tengo varias sí, me viene una a la mente, un comprador-jefe de producto de una cadena de centros de jardinería le compra a la empresa a la cual represento, cuando empece coincidía justo con la época de negociar las nuevas gamas, la colección de la próxima campaña, mi jefe ya me había advertido de que este cliente no había tenido la mejor relación con el comercial anterior y que al parecer ni lo recibía ya en su oficina.

Luego de muchos intentos me atendio la llamada, y resumiendo me dijo cortante” ustedes van dirigidos unicamente a Grandes superficies, no puedo competir con ellos en precio y en esos productos, lo mio son las plantas, ya se lo he dicho a tus antesesores antes, por lo cual si es que nos vemos será para decirte que productos quitare de la gama”…

Yo lo escuche, y me puse en su lugar, y prácticamente le di la razón, le dije que estaba de acuerdo con su análisis y que me parecía lo mas acertado revisar la gama e incluso reducirla si fuera necesario, esto de plano cambio las cosas un poco, quizás se sintió escuchado, valorado, incluso aprobado en su análisis.

Y luego pase simplemente a decirle que independientemente de su decisión quería conocerle para “ponernos cara” y ver juntos que cosas podíamos sacar de la gama para mejorar el lineal y ver quizás si podíamos buscar otros productos del catalogo no estuvieran presentes en las grandes superficies y que estuvieran más en consonancias con su negocio de plantas y menos con el bricolaje y construcción.

En resumen, este cliente dio 8 referencias de baja, pero en contra peso añadio 34 referencias nuevas y crecimos un 68% este año con ellos.

Se trata para mi de en verdad ponerte en los zapatos del cliente y ver de que manera podemos satisfacer sus necesidades aun y cuando signifique quizas un aparente “retroceso” en las ventas de un periodo, pero en este caso no significo un retroseso sino un avance, porque el cliente se sintio escuchado, valorado, respetado lo que genera confianza y permite el desarrollo comercial.

¿Cuál dirías tu que es la queja más común de los clientes?

La poca adaptación de algunas empresas a las necesidades del cliente…Es como que las empresas ofrecen sus servicios y productos y luego quieren que el mercado, los clientes se adapten a ellos y no al revés…

En definitiva no ser valorados y verdaderamente escuchados…

Muchas gracias Javier… 

B.

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Barbara Cuesta

 

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