El Mago del Puerto

Lo supe a los 5 minutos. Es un mago pensé. Disfruto con un pequeño juego que tengo de identificar el arquetipo de los asistentes a mis formaciones con solo mirarlos. No miento, a veces me equivoco. Pero esta vez no fue así. Este era un mago y no era el primero. Pensé: esta empresa tiene un talento humano premium, un dream team de magos.

Cuando fue oportuno se lo dije: sabia que eras un mago, lo supe por que brillas. El me miró incrédulo, pero podía intuir que sabia a que me refería. Me atreví a preguntarle si no le importaba compartir conmigo algo de su magia, después de todo invadí su terreno hablando sobre algo de lo que seguramente el sabía más que yo.

Afortunadamente para mí, accedió y le pregunté:

Arturo ¿Cómo nace un mago?

Pues sinceramente, no lo sé. Lo que sí creo, es que la magia no fluye sino que se construye. En mi humilde caso, comencé a trabajar en una empresa a muy temprana edad.  Empecé como Aprendiz de Aspirante a Auxiliar de Administrativo cobrando 30.000 pesetas (180 EUR) cuando el salario mínimo base eran unas 50.000 pesetas (300 EUR). Trabajaba por la mañana de 08 a 14h (6 horas) y estudiaba por las tardes de 15h a 22h. Esto durante 3 años hasta que finalicé mis estudios de FP II Administrativo.

Recuerdo perfectamente los primeros días de trabajo, volviendo a casa con la cara iluminada y pensando “lo bien que me lo paso y encima me pagan!”.

Se apuntaban los gastos que se le daban al cliente por teléfono en unas hojas (principio de los años 90), que posteriormente yo introducía al ordenador e imprimía las facturas. Digamos que trabajaba de impresora. También cambiaba las garrafas que se llenaban de agua del aire acondicionado. Era mi tarea inherente por ser el chaval que acababa de entrar y que Dirección estimó debía realizar. Si se derramaban me llamaban la atención y pasaba el mocho para fregar. No me importaba.

Realicé el servicio militar en el año 1993-1994 y me volvieron a contratar a mi vuelta. Entré en el departamento de proveedores y tuve la ocasión de ver los costes que soportaba la empresa (ya conocía la parte de venta al cliente) y me fue muy bien para mi formación personal. Estuve un año y retorné a facturación, ya que repasar facturas (es decir, el trabajo hecho por otros) era una tarea poco gratificante para un mago (sonríe).

Estuve de nuevo en facturación durante unos 3 años, teniendo que formar a una persona que me ayudara. La empresa iba creciendo. En este periodo ya no era la “impresora” sino que atendía a los clientes tomando nota de los gastos y facturando a la vez que coordinando transportes. Fui promovido a Importación. En Importación realicé tareas ya más de Customer Service y menos dedicadas al área financiera (atención a los embarques, descargas, incidencias en travesía, incidencias de transporte, etc…)

Y poco a poco asumiendo tareas sin decir nunca que no. Hasta fecha de hoy con responsabilidad nacional y gestionando un equipo de más de 80 personas.

¿Quieres decir entonces que un mago no nace, se hace?

 Efectivamente. Te acabo de explicar mi ejemplo en el plano laboral. Pero bajo mi humilde opinión (no creo en las afirmaciones absolutas) tu personaje se construye solo basándose en tu actitud. Ni siquiera lo construyes tú. Seas mago, sabio rey, amante o guerrero depende 100% de tu visión, planteamiento, enfrentamiento o disfrute de la vida. Inconscientemente te “arquetipas” (me acabo de inventar una palabra creo. Cosas de magos) desde tu YO más básico y primitivo. Esto quiere decir que se construye desde diferentes etapas de la vida (infancia, adolescencia, madurez) y en continua evolución debido al aprendizaje que finaliza una vez nos reclama Dios, Buda, Mahoma, el Cosmos, la Nada o Chiquito de la Calzada (dependiendo de tus creencias espirituales).

Arturo, ¿A qué conclusiones has llegado durante este hermoso camino?

Puedo resumirlo en cuatro puntos:

  • Pues como dijo Walt Disney: Sé curioso. Si no pierdes la curiosidad, te estás haciendo más valioso. Cuánto más valioso eres, más valor puedes aportar a clientes, compañeros, amigos, etc…
  • El éxito jamás debe ser tu objetivo, sino un resultado. Has de planteártelo así. Esto lo repito a toda persona de mis equipos. Si haces tu trabajo bien, el éxito llega. Paciencia.
  • Paciencia es lo que no veo ahora. Las personas que se incorporan al mercado laboral con unos veintipocos años no tienen paciencia (con excepciones). Ansían ser promocionados ya, ser comercial por ejemplo, etc… Cuando todavía les queda un largo camino de aciertos y errores por delante. Y cuando ser comercial no es besar el limbo, sino comenzar una nueva carrera de obstáculos que requeriría una nueva entrevista.
  • También encuentro que se ha perdido parte del espíritu de sacrificio que teníamos antes. Lo quiero todo, pero no me pidas más de lo que toca.

¿Cómo visualizas el entorno actual del customer service?

Los clientes cada vez quieren más y más, por menos y menos. Más rápido, más fácil, más digital, más barato. ¡Pero si tengo un problema… no quiero hablar con máquinas!!! Aquí entra la gestión humana, el verdadero Customer Care. El persona a persona. Lo que tú quieres y lo que yo quiero. Una voz, una atención que me escuche, entienda y solucione. Pero esto tiene un coste, y una persona es un recurso muy caro y valioso hoy en día que hay que optimizar al máximo.

 El cliente busca una atención rápida, amable y resolutiva. Esto es todo. ¡Mira que sencillo! 

Estamos dispuestos a pagar un coste más elevado por este servicio más personal? Autoreflexión. 

¿En qué hemos de pensar cuando atendemos a un cliente?

Pues muy simple: Cómo me gustaría que me atendieran a mí cuando contacto con una empresa para hacer una reclamación o consulta. Ni más ni menos. Easy.

También conocido más técnicamente como empatizar.

¿Cuál es tu visión personal del área comercial y el área de customer service?

Buf! El dedo y la llaga. Terreno pantanoso. Ja, ja, ja…

Me consta que es común y en multitud de empresas lidian con la delicada convivencia entre los equipos Comerciales (vendedores) y los equipos de Customer Service (productores). Por tanto hablamos de un reto (no me gusta llamar lo problema) global.

Y me atrevo a afirmar que toooodo se basa en el desconocimiento y a veces pocas ganas de conocer (más cómodo criticar que aprender) el trabajo de uno y el otro en ambos sentidos. Cuando son dos equipos extremadamente importantes, cada uno con su función, que bien complementados y armonizados se convierten en una apisonadora de éxito.

Para transmitir esto, utilizo habitualmente con mi entorno el símil del Restaurante porque lo veo muy gráfico.

Imagínate un Restaurante:

  • Tienes excelentes camareros (Comerciales) que captan a los clientes a la entrada. Que los acomodan en las mesas y les presentan una carta.

Si la cocina (Customer Service) sólo cocina platos básicos, o los deja crudos, o los quema, etc… los clientes no volverán. Y los comerciales se irán frustrados a otro restaurante que esté a su altura.

  • Tienes malos camareros, que no se esfuerzan en captar clientes a la entrada, y los que entran los acomodan en cualquier mesa, de cualquier manera y les traen tarde la carta sin preguntar por bebidas, etc..

Puedes tener unos cocineros que cocinan exquisiteces y una carta de estrella Michelin.

Le preguntan al camarero: Este plato de conejo confitado con salsa reducida de Oporto qué lleva? Está bueno?

Y el camarero les contesta: No sé. Todo está bueno. Tienen claro que desean ya?

Estos clientes no volverán. Cocineros frustrados.

  • Tienes unos camareros que antes de ponerlos en la puerta a captar y a atender mesas, se les lleva a la cocina.

Se les presenta al chef y a los cocineros, se les enseña el contenido de los platos, la elaboración y la presentación.

Los camareros salen confiados de la excelente cocina que tienen detrás.

Asimismo la cocina vé los preparados camareros que salen de su cocina para atraer clientes.

Los comerciales llenan el local porque son muy competentes en su tarea.

A las preguntas de los comensales responden con detalle del contenido del plato, la presentación y le recomiendan un buen vino que marida con el plato.

La cocina elabora unos platos de primera categoría.

El cliente sale satisfecho. Deja propina al camarero, y promete que vuelve y que lo recomendará a amigos.

Trabajo de equipo = ÉXITO.

Excelente! Para culminar te pregunto… ¿Qué debe tener un buen comercial?

Para mí un buen comercial debe tener formación en lo que tiene detrás. Los mejores comerciales tienen un pasado en Customer Service y saben lo que pueden ofrecer/prometer y lo que no. Sin engaños. El cliente quiere sinceridad: Si se puede hacer dímelo y si no se puede hacer dímelo. Conocer no tan sólo el producto, sino cómo se elabora.

***

Quedará siempre en mi memoria como el mago que juega con fuego. Muchas Gracias Arturo por compartir tu experiencia con nosotros.

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Barbara Cuesta

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