Manejando Conflictos

Resulta sencillo definir conflicto por que una forma u otra todos los hemos tenido. Sabes cómo se siente, como acaban algunos e incluso en oportunidades puedes predecirlos. Esa sensación de incomodidad, angustia, temor, culpa, rabia…que tienes en el cuerpo y te indica que algo anda mal. Me gusta más definirlo así, en el cuerpo, que es donde se siente realmente. Dediqué unos minutos a leer algunas definiciones, pero seamos sinceros ¿es necesario que lo defina?

Manejar conflictos es difícil en todos los ámbitos (pareja, hijos, familiares, amigos, trabajo, nosotros mismos, etc, etc) y para colmo los tenemos con mucha frecuencia. En mi experiencia laboral trato de tener presente 3 cosas:

  • No conozco la historia de la persona
  • Mi reacción generalmente se basa en mi suposición
  • No tiene nada que ver conmigo

En una oportunidad realizaba un taller de atención al cliente. Todos estaban descontentos por el trato tan descortés que recibían de los clientes. Les explicaba que era egóico pensar que toda esa descarga de descortesía era dirigido a ellos como individuos, les decía: ¿Crees que existiría alguna diferencia si estuvieras tu frente a ese cliente molesto u otro compañero de trabajo, el dueño de la compañía, o incluso una palmera? La respuesta es no. La ira de ese cliente no va hacia ti, es una descarga de su frustración, de su historia. La chica me miro y dijo: ¡quizás salve una vida! ¡Descargó su ira en la tienda y no le gritó a su hijo o tuvo un accidente!… a lo mejor, le dije, pero lo más importante de tu comentario es que dices que descargo su ira en la tienda y no en ti. Eso es lo que hay que aprender, aunque nos cueste aceptarlo ni en este caso, ni en ningún otro tiene que ver con nosotros.

Daniel Goleman en su libro inteligencia emocional en la empresa dice que la clave es la autorregulación (manejar los impulsos) y está en el corazón de 5 aptitudes emocionales:

  • Manejar efectivamente las emociones y los impulsos perjudiciales
  • Exhibir honradez e integridad
  • Responsabilidad en el cumplimiento de las obligaciones
  • Flexibilidad para manejar cambios y desafíos
  • Innovación. Estar abiertos a ideas y enfoques novedosos y a nueva información

Creo que Goleman tiene razón. Sin embargo la autorregulación no es nada fácil, depende mucho de la conciencia propia. La invitación es a incluir el trabajo personal de la empresa. No importa que situación organizacional elijas, SIEMPRE se puede evitar o puede mejorar con el trabajo personal de cada uno de los integrantes del equipo.

Revisemos las siguientes situaciones reales:

  1. M, es una de las trabajadoras más dedicadas del hotel. Siempre llega temprano y su jefe la tiene en alta estima. Una mañana M caminaba por el pasillo de recepción y vió llegar a su jefe. Ella lo saludó alegremente y el la miró, no le contestó y siguió su camino.
  2. C es la jefa del departamento de compras. Le pidió a S que hiciera un par de horas extras para darle una mano. S se negó bruscamente.
  3. P recibe una llamada de su jefe luego de 3 inasistencias injustificadas. P piensa: “he dado demasiado a esta empresa, que importan 3 días… me siento explotado”
  4. G es auxiliar de farmacia, hay escases de medicinas y una madre llega pidiendo un medicamento muy importante para su bebé. No hay el medicamento y la madre estalla en ira e insulta a G.

Estoy segura que debes tener miles de ejemplos adicionales a estos. Pero enfoquémonos en estos:

  1. M sintió que hizo algo por lo que el jefe está molesto y entra en pánico, incluso está segura de que fue lo que hizo, comenzó a ver defectos en su trabajo, pensó que le despedirían. Necesita su trabajo. M Ignora que el jefe acaba de tener una discusión muy fuerte con su hijo adolescente y estaba ciego de ira, aunque la miró no la vió
  2. C pensó que no había sido lo suficientemente amable, quizás debió tener una conversación previa, preguntarle por su día. S estaba pensando en otra cosa y no podía hacer las horas extras por el recital de su hija.
  3. P fué a la oficina de su jefe muy molesto con todo el dialogo en su cabeza, sabía lo que le reclamaría a su jefe por abusador y desinteresado. Su jefe lo recibió con una sonrisa y le preguntó si le estaba pasando algo para poderlo ayudar
  4. G ignoraba que la madre había ido antes a 6 farmacias buscando un medicamento para su hijo que estaba en el hospital

Conclusión: No tiene que ver contigo.

Un trabajador me pregunto en una oportunidad: ¿y que se supone que haga? ¡Me comportare igual que ellos! ¡Yo no dejo que me traten así!

A el le conteste: Evita condicionar tu dar por tu recibir… si eres una persona de principios estos son inquebrantables sin importar la situación ni a quien tienes al frente… Si el cliente es grosero, ese es su comportamiento, no tiene que ser el tuyo. Si sientes que esto no es así entonces te falta todavía entender que No tiene que ver contigo. A la empresa, le dije que era necesario crear procedimientos para estos casos: role play con situaciones para saber que contestar, en que casos se debe llamar a un supervisor, analizar entre todos las quejas más comunes, cursos de manejo del estrés y crecimiento personal, es decir, armar a tu gente de herramientas para solventar estos casos.

¿Qué pasa cuando si tiene que ver contigo?

Lo mejor para solucionar conflictos es no dejarlos crecer. Soluciónalo cuando está comenzando, cuando es insipiente, cuando apenas lo percibes, esto convertirá un conflicto en una simple aclaratoria. Esto no es fácil ya que requiere abordarlo directamente con la persona con quien tenemos el conflicto y esto podría exponernos: a tener que ceder, al rechazo, reconocer que somos responsables, asumir alguna consecuencia o tener que cambiar. Esto requiere de gran madurez, pero forma parte de tu crecimiento personal y tu mejora como persona y profesional.

Te invito a leer:

Te dejo con dos vídeos:

El primero es sobre el conflicto social y como se inicia

El segundo nos enseña lo fácil que es perder la objetividad y la perspectiva en un conflicto convirtiéndolo en algo personal.

Barbara

twitter: @cambio_posible
instagram: @cambioposible
facebook: BarbaraCuestaSanteliz

 

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